Ositrán declaró fundados reclamos de usuarios de la Línea 1 del Metro

• Ordenó capacitar a personal de la concesionaria en la atención a usuarios con discapacidad.

El Tribunal de Solución de Controversias (TSC) del Ositrán declaró fundados los reclamos de cuatro usuarios de la Línea 1 del Metro de Lima que no recibieron la atención preferencial a la que tenían derecho por encontrarse en una situación de vulnerabilidad.

Estos reclamos fueron presentados en primera instancia por los usuarios a GYM Ferrovías (hoy Tren Urbano de Lima), concesionaria de la Línea 1 del Metro de Lima y apelados ante el TSC, el cual revocó la decisión del concesionario y los declaró fundados aplicando el Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como la Ley de Atención Preferencial.

Uno de los reclamos fue presentado por una usuaria con movilidad reducida, quien indicó haber recibido ayuda inadecuada y tardía por parte del personal de la Línea 1 al momento de evacuar un tren que se detuvo por fallas técnicas. Similar caso le ocurrió a un usuario al que se le impidió ingresar a una de las estaciones con un portapaquete para llevar sus pertenencias debido a su discapacidad severa.

Un tercer reclamo fue presentado por una usuaria quien manifestó que le impidieron temporalmente el ingreso a una de las estaciones de la Línea 1 por la puerta preferencial. Asimismo, un usuario adulto mayor con discapacidad visual severa reclamó que se le restringió temporalmente la salida de la estación por una puerta que facilitaba su desplazamiento hacia su destino final.

Medidas correctivas

En el caso referido al desperfecto del tren por fallas técnicas, el TSC ordenó como medida correctiva que GYM Ferrovías instruyera a su personal a aplicar debidamente su “Plan de Contingencias en Situaciones Operativas» con la presencia de personal operativo del concesionario o socorristas utilizando equipo adecuado para una efectiva labor de evacuación.

Asimismo, estableció la no restricción del ingreso a las estaciones de los usuarios en situación de discapacidad llevando un portapaquetes o coche de dos ruedas a fin de que puedan trasladar sus pertenencias.

Igualmente, ordenó que se instruya al personal a que permita el ingreso por la vía preferencial a las personas que evidenciaran alguna discapacidad o enfermedad que les impida desplazarse con normalidad, así como permitirles demostrar dicha condición para salir por cualquiera de las puertas de las estaciones habilitadas para la circulación de pasajeros.

En cumplimiento de lo ordenado por el TSC, la concesionaria de la Línea 1 del Metro de Lima acreditó haber realizado las charlas de capacitación para su personal, especialmente dirigidas a resaltar la importancia y necesidad de garantizar a los usuarios su derecho a recibir una atención preferencial.

Cabe recordar, que el TSC del Ositrán es un órgano independiente que tiene la función de solucionar los reclamos y controversias, de conformidad a los procedimientos establecidos en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del Ositrán.  Constituye la segunda y última instancia administrativa que se pronuncia sobre reclamos de los usuarios respecto a cuestiones vinculadas o derivadas de los servicios que son brindados por las entidades prestadoras.