Ositrán declaró fundado reclamo por mala calidad en el servicio

• Tribunal de Solución de Controversias del Regulador ordena elaboración de guía de protocolo de atención al usuario y capacitación de personal del aeropuerto Jorge Chávez.

El Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos (TSC) del Ositrán, declaró fundado el reclamo que realizó el ciudadano Antonio Gálvez Salazar, al no haber sido atendido oportunamente por personal de Lima Airport Partners (LAP) en las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, a raíz de un caso de discriminación que denunció en el 2018.

En un principio, Antonio Gálvez presentó un reclamo a LAP solicitando que elabore un plan de contingencia para que su personal conozca las acciones que debe desplegar ante situaciones como la sufrida por él, porque a pesar de que su personal tomó conocimiento que estaba siendo víctima de comentarios y burlas de carácter homofóbico por parte de los integrantes de la agrupación musical «Zaperoko», no realizó ninguna acción para que cese dicho comportamiento.

Este reclamo fue rechazado por la empresa LAP en primera instancia, por lo que Gálvez Salazar lo elevó en segunda instancia, al TSC del Ositrán, quien lo declaró fundado al no haberse acreditado que LAP brindó al usuario un servicio de calidad.

Asimismo, dispuso como medida correctiva que en un plazo máximo de 90 días, LAP elabore una guía o protocolo de atención en la cual se especifiquen conductas inadecuadas o indebidas de los usuarios que ameriten la intervención del personal de seguridad del AIJCH, entre las cuales necesariamente deben incluirse actos de agresión verbal o física contra otros usuarios que puedan afectar su dignidad y seguridad, así como también las acciones que dicho personal debe implementar a fin de lograr su cese inmediato.

Finalmente, el TSC dispuso que, en 30 días, luego de vencido el plazo para la elaboración de la guía o protocolo de atención, LAP capacite a su personal de seguridad con la finalidad de difundir la guía o protocolo de atención elaborado y concientizar al mismo, sobre la importancia de identificar oportunamente aquellas conductas o comportamientos indebidos o inseguros para procurar su cese inmediato, debiendo acreditar la realización de dicha capacitación dentro del mismo plazo.

Cabe recordar que el TSC del Ositrán es un órgano independiente que tiene la función de solucionar los reclamos y controversias, de conformidad a los procedimientos establecidos en el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del Ositrán.  Constituye la segunda y última instancia administrativa que se pronuncia sobre reclamos de los usuarios respecto a cuestiones vinculadas o derivadas de los servicios que son brindados por las entidades prestadoras.